Introducción

Introducción del Libro

Una revolución administrativa

Una revolución administrativa Después de la Primera Guerra Mundial, General Motors y  Ford crearon la gran empresa moderna, con sus controles financieros y estadísticos, la producción masiva, la estandarización, los talleres organizados conforme a principios científicos y la organización en divisiones autónomas. En los años 60, el sector de la distribución generó la sociedad de consumo, con su sistema de ventas a crédito, sus tiendas de autoservicio, sus redes, sus campañas publicitarias en los grandes medios de comunicación, sus marcas y sus productos mundiales.

En los años 80, Toyota se convirtió en el modelo de empresa industrial atenta a la calidad de sus productos. Hoy en día, Google es la empresa que reinventa los métodos administrativos, las maneras de trabajar, de gobernar las organizaciones y de dirigir a las personas. Lo hace en un contexto muy particular, el de la Internet, esa economía de la inteligencia dispersa que nació a comienzos de los años 90 en el  Silicon Valley. Este hecho puede darle a esta empresa un aspecto festivo que nunca tuvieron sus predecesoras, pero no por ofrecer masajes, piscinas, canchas de voleibol y desayunos gratuitos a sus colaboradores, son Larry  Page y Sergey  Brin, los fundadores de Google, menos serios que Henry Ford o Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción de Toyota. Las revoluciones administrativas se construyen sobre el mismo modelo. Surgen en algunas empresas faro que las inventan, que exploran mercados nuevos (el automóvil, el consumo masivo, la Internet), que experimentan un fuerte crecimiento y que pronto adquieren posiciones ampliamente dominantes. Son globales y afectan tanto a la organización como a los productos, tanto a la manera de fabricarlos como a la de venderlos. Todas modifican profundamente su entorno y no demoran en imponerse al conjunto de la economía. Las empresas que las inventan, así como sus directivos, iconoclastas, se convierten en modelos para todos los gerentes, incluso para aquéllos que trabajan en sectores aparentemente muy disímiles. Si Google puede tener la pretensión de convertirse en un modelo, en el mismo sentido en el cual lo han sido  Ford o Toyota, se debe a que su gestión ha sido innovadora en varios campos simultáneamente: en recursos humanos, en producción, en la relación con el cliente y en el manejo de las operaciones industriales. Lo ha hecho a su manera, inventando, pero también adaptando elementos tomados de otras empresas, del mundo de las nuevas tecnologías y, lo que es más insólito, de la universidad. Siempre que ha sido posible, he señalado estas filiaciones, pero no hay duda de que ha sido en Google donde estos métodos han sido asociados y aplicados de manera sistemática por primera vez. El muy rápido crecimiento de la empresa, la personalidad de sus fundadores, su visión, su cultura científica, sus ideas fijas, pero también la experiencia de los expertos de quienes supieron rodearse contribuyeron a la construcción de este modelo sin par. La única ambición de este libro es dar claves para comprender cómo y por qué funciona este modelo.

Se habla mucho de Google, pero también, si es por eso, de  "Amazon" Amazon y de algunas otras empresas que participan en esta revolución del arte y la ciencia de la administración. Después de describir el entorno muy particular en el cual nació la empresa, la primera parte del libro descifra el modelo económico que construyeron sus directivos. La segunda parte desmenuza sus nuevos métodos administrativos, tan alejados de las buenas prácticas que enseñan las mejores escuelas, y se hace una evaluación detallada de sus innovaciones en la gestión de recursos humanos, en la organización, en la gerencia de la innovación y de la producción, entre muchos factores. Enseguida se presenta un análisis del entorno en el cual se desarrolló la empresa, de las relaciones que ésta forjó con sus usuarios, con esas comunidades de consumidores que, con mejores resultados que otros, logró asociar a su éxito. El lector podrá ver cómo la automatización de la relación comercial modificó profundamente las relaciones con los usuarios, a tal punto que éstos llegaron a tener una función nunca antes vista; podrá ver también cómo una idea fija —dar prioridad a los usuarios— contribuyó al éxito de la empresa y a su crecimiento. Esta revolución administrativa es también una revolución en las relaciones de la empresa con sus clientes. Los capítulos siguientes se preguntan cuáles pueden ser los límites de este modelo y muestran cómo conduce a un nuevo tipo de problemas. La última parte presenta una síntesis de estos análisis y propone una serie de recomendaciones para quienes deseen tomar este modelo como fuente de inspiración. Lo interesante de las innovaciones en la administración de Google estriba en que la empresa explora, inventa nuevas relaciones económicas. Recomendamos la lectura de este libro a quienes quieran comprenderlas mejor y ver cómo esta forma de administrar puede modificar su propio entorno profesional. Por último, hemos elaborado un glosario que servirá de guía a todos aquéllos que aún no estén muy familiarizados con el vocabulario del mundo en el cual se mueve Google y con su problemática.